Zabbix + Redmine + Mattermostによる運用管理支援システム構築事例
ソリューション開発部 上野 貴博
今回は、官公庁のお客様に、Zabbix・Redmine・Mattermostを組み合わせた「運用管理支援システム」を構築した事例です。監視システム、チケット管理、それらに伴う部署間での連絡が散在しており、障害発生時の初動対応に時間がかかっていることや、SLAレポートの作成が属人化していることが課題でした。これらのお悩みに対し、デージーネットからは、Zabbix・Redmine・Mattermostを組み合わせた一元的な運用管理支援システムの導入をご提案しました。
お客様が悩まれていた課題
お客様には以下の課題がありました。
- システムの監視（障害検知）とチケット管理、連絡手段が分かれており、障害発生から一次対応着手までに時間がかかる
- インシデント／問い合わせ／定型作業の履歴やSLA指標を一元管理できず、月次レポート作成が手作業で負荷が高く、属人化している
- 運用拠点が複数に分かれており、夜間・休日の障害対応時に電話・メール中心での連絡のため、タイムリーに情報共有ができない
デージーネットからの提案
デージーネットからは、以下の2点を中心としたシステム構成をご提案しました。
ZabbixとRedmineを連携したチケット一元管理
監視にはZabbixを採用し、Zabbixが検知した障害を、自動的にRedmineのチケットとして起票する構成を提案しました。インシデント、問い合わせ、定型作業をトラッカーで分類し、発生日時や影響範囲、復旧時間、SLA達成状況などをカスタム項目として管理することで、運用履歴とレポート用のデータを同時に蓄積できるようにしました。
Mattermostによる運用コミュニケーション基盤
運用担当者や監視要員が共通で利用できるチャットツールとしてMattermostを提案しました。障害対応用のチャンネルを用意し、チケット番号やZabbixの通知内容を共有しながら、リアルタイムにやり取りができる環境を整えました。セキュリティ要件に対応するため、オンプレミスでの構築を行いました。また、OSSのチャットツールとしてはRocket.Chatなども検討しましたが、無償版の同時接続数の制約やプラン構成を踏まえ、将来の利用拡大にも対応しやすいMattermostを採用しました。
導入時の工夫
導入にあたって以下を工夫しました。
既存のメール運用を活かした自動チケット起票
Redmineとは、プロジェクトを管理するためのオープンソースソフトウェアです。課題やプロジェクトの進捗の可視化、情報共有を一元化することができます。監視システムや問い合わせ窓口からの通知は従来どおりメールで受け取りつつ、そのメールを運用管理支援サーバで受信し、自動的にRedmineのチケットとして登録するようにしました。これにより、現場のオペレーションを大きく変えずに、チケット管理の仕組みを導入することができました。
SLAやレポートを意識した項目設計
Redmineの各トラッカーには、発生日時・復旧日時だけでなく、通知までの時間、一次対応までの時間、サービス影響の有無など、レポート作成に必要な情報をカスタム項目として、あらかじめ定義しました。これにより、チケットを登録・更新していくだけで、月次の稼働率やSLA達成状況を自動集計できるようにしました。
チャットのチャンネル設計と権限制御
Mattermostとは、オープンソースのビジネスチャットツールです。Mattermostでは、障害対応用、定常運用用、連絡事項用など用途別にチャンネル（グループ）を整理しました。また、管理者・チーム管理者・メンバーのロールを設定し、誰でもチャンネルを立ててしまわないようにすることで、必要な情報にたどり着きやすい構成としました。重要なメッセージはピン止めし、過去の対応も検索しやすくすることで、ナレッジとして蓄積できるようにしています。
導入後の結果
Zabbixで検知した障害が即座にRedmineのチケットとして自動登録され、Mattermost上で関係者が同じ情報を見ながら議論できるようになりました。これにより、障害発生から一次対応までの時間が短縮され、対応漏れ・報告漏れも減少しました。また、インシデントや問い合わせ、定型作業の履歴が一元的に蓄積されることで、運用状況の振り返りやSLAレポートの作成がスムーズになり、運用管理者がシステム全体の状態を把握しやすくなりました。
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