OSSのおすすめ問い合わせ管理システムZammadとCuMAS機能比較
問い合わせ管理システムとは、顧客やユーザーからの問い合わせや依頼に対して迅速・的確に対応するために、問い合わせ内容を一元管理するツールです。問い合わせ管理システムでは、対応状況を自動的に管理し、内容や担当者を一目で確認できます。近年では、対応チャネルの増加に伴い問い合わせの量も増加傾向にあります。問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ内容を社内で共有したり、問い合わせへの対応漏れを防ぐことができます。こうした問い合わせ対応の業務効率化に加え、顧客満足度の向上を期待し、業界・業種を問わず多くの企業が問い合わせ管理システムを採用しています。
この記事では、問い合わせ管理システムについて解説した後、オープンソースの問い合わせ管理システムであるZammadとCuMASを比較し、システムの選定に役立つ適切な選び方について解説します。
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目次
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、顧客・ユーザーから寄せられた、サービスや製品に関する問い合わせやFAQを一元的に管理し、閲覧・共有するシステムです。問い合わせ内容や回答履歴、進捗などの一連の情報を、複数人で管理・共有することで、お客様への対応を迅速かつ確実に行うことを目的としています。問い合わせ管理システムを導入することで、お客様対応の作業負担の軽減、業務の効率化、対応漏れなどのミス防止に繋がります。その結果、顧客満足度や企業イメージの向上に大きく貢献します。
問い合わせ管理における課題
近年、問い合わせ受付窓口として、電話やメール、Webサイトの問い合わせフォームだけでなく、LINE・Facebook・TwitterなどのSNSの利用も大変増え、設置する受付窓口の範囲が広がっています。こうした問い合わせ先のチャネルの増加に伴い、問い合わせ件数も増え、従来のExcel (エクセル) やスプレッドシートによる管理の作業負担が大きくなっています。
また、昨今のリモートワークの増加により、働く場所や環境を問わずどこからでも確認できるメールを使ったビジネスの連絡や、問い合わせをメールで受ける機会も多くなっています。
これらが原因で、社内で誰がどの問い合わせに何件対応し、どのような状況なのか把握するのが難しくなり、結果として返信遅れや対応漏れ、二重対応などの問題が発生してしまいます。特に、対応漏れのようなミスはお客様からの信頼度を下げてしまう恐れがあります。管理システムを導入することで、こうした課題に対処することが可能です。
問い合わせ管理システムの種類
問い合わせ管理システムは、対応できる問い合わせの範囲から、主に3つの種類に分けることができます。
- Eメール特化型
メールからの問い合わせに特化したシステム。コールセンターで利用されるような基本の問い合わせ管理だけではなく、社内での依頼の管理などメールの共有としても利用ができる。
- 複数チャネル対応型
TwitterやLINE、FacebookやInstagram、チャットボット等、一般にスマホで利用されるアプリケーションから利用可能である。複数の幅広いチャネルに柔軟に対応したシステム。
- 総合カスタマーサポートツール型
売上・ファイル・プロジェクト管理や顧客満足度のアンケート調査、CRM機能といった多機能を搭載したシステム。独自に組み合わせカスタマイズも可能。オンライン上に顧客情報を登録でき、マーケティングのツールやグループウェアのように問い合わせのツールとしてだけではなく、営業のツールとしても活用できる。
機能面では、案件に対する社内用のコメント添付や、部門別に問い合わせ対応状況を表やグラフで見える化する機能など、製品により特長もさまざまです。API連携により、他のソフトウェアと組み合わせて利用できるシステムもあります。
問い合わせ管理システム導入のメリット
一般的に、問い合わせ管理システムを導入することで以下のようなメリットがあります。
問い合わせの管理・対応業務の効率化
問い合わせ管理システムの導入により、複数のチャネルからの問い合わせを集約し、一括で管理することができます。そのため、問い合わせの度にデータを更新したり、各種窓口をチェックする必要がなくなり、管理者や担当者の業務を効率的に進める上で役立ちます。また、対応する担当者の振り分けは事前の設定に沿って自動化でき、過去の問い合わせ履歴や顧客情報も検索して簡単に参照することができるため、チームへの情報共有の手間をなくすことも可能です。オペレーターが複数の体制の場合、コミュニケーション機能により問い合わせ内容の共有もでき、結果的に問い合わせ対応にかける負担を軽減したり時間を短縮したりすることができます。
対応ミスの防止
問い合わせ管理システムでは、案件ごとに担当者が振り分けられ一覧で表示されます。担当者や対応状況が可視化されることで、進捗をリアルタイムで共有でき、対応漏れや見落とし、同じ案件に重複して対応してしまうといった二重対応などを防ぐことができます。こうした対応品質の向上は、結果的にお客さまからのクレーム削減や満足度向上、企業イメージのアップにも繋がります。
ノウハウの属人化防止
これまで問い合わせ対応は、担当者の知識や経験に基づくノウハウに影響され、その内容にバラつきがありました。問い合わせ管理システムでは、過去の対応事例やレポートといった記録を参考にしたり、質問に対してテンプレート機能を使って回答したりすることができます。そのため、個々の社員のスキルに左右されることなく、対応の質を一定に保ちながらスムーズに対応することが可能となります。また、担当者にとっても対応方針やルールを定めやすく、業務の負担を軽減できるというメリットがあります。
効果的なデータ活用
顧客やユーザからの問い合わせ内容は、企業のサービス向上やクレーム削減を実現する上で貴重なヒントとなります。問合せ管理システムでは、これらのデータを集計・分析することができます。問い合わせをした顧客の年代、性別、問い合わせ内容などのデータを分析・活用することで、顧客満足度の改善や社内へのフィードバック、公式サイトの改善やマーケティング活動などを効果的に行うことが可能となります。
以上の点から、問い合わせ管理システムを利用することで効率的なワークフローを実現することができます。
問い合わせ管理システムを選ぶ際の3つの比較ポイント
問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があります。サービス内容や提供会社によって料金プランや初期費用の有無は異なるため、導入を検討する際は、事前に必要な機能をチェックし、自社のニーズや用途に適しているツールを選択することが重要です。以下に選定の際のポイントを挙げます。
必要十分な機能があるか
問合せ管理システムの種類によって、どのチャネルに対応しているか、運営している会社からどんなサポートがあるかが異なります。そのため、自社の業務や課題解決のために必要な機能が揃っているかを事前に確認する必要があります。ただし、多機能を搭載するタイプのものを導入しても、自社にとって不要な機能であればかえって操作が複雑になり、対応が混乱してしまうリスクがあります。業務をシンプル化するためにも、必要十分な機能が備わったツールを選ぶことをおすすめします。
視認性・操作性など使い勝手のよさ
迅速かつミスのない対応をする上で、情報の確認のしやすさ、操作のしやすさが重要となります。問い合わせ管理システムは、複数のメンバーが扱い、中にはITツールに慣れていない人も使用する可能性があります。使用者全員が利用しやすいツールでなければ、業務の効率化に繋がりません。そのため、画面を見た際に直感的に操作できる、視認性・操作性の高いUIが必要です。
コスト面の負担がないか
各ツールの料金プランや初期費用は、月額定額制のものや１ユーザーあたりの課金制など、サービス内容や提供会社によってさまざまです。もちろん、機能が豊富なタイプほど価格は高くなる傾向があります。そのため、自社の予算に合わせ、運用コストに応じたツールを選ぶことが大切です。問い合わせ管理において解決したい問題が限定している場合は、無理に高額なツールを選ぶ必要はありません。問い合わせ管理システムは長期的・日常的に利用するツールなので、自社の課題・予算に見合った価格設定を選ぶことが大切です。
この記事の以降の解説では、オープンソースソフトウェアとして公開されており、ライセンスが無料で利用可能な問い合わせ管理システム「Zammad」と「CuMAS」について、比較・紹介します。
OSSの問い合わせ管理システム比較「Zammad」
Zammadは、ヘルプデスクソフトウェアやチケット管理アプリなどと呼ばれる、問い合わせを管理するためのオープンソースソフトウェアです。顧客からの問合せをWEBインターフェース上で管理することができます。Zammadでは、問い合わせのプロジェクトの単位をチケットと呼び、一覧表示されたチケットで担当者や案件の状況を可視化することができます。Zammadは、AGPL v3.0ライセンスのもと公開されています。
Zammadログイン画面
Zammadの特徴は、非常に多機能で、チケット管理や検索が便利に行える点にあります。例えば、Zammadでは、検索システムにElasticsearchを利用しています。Elasticsearchを利用することで、高速な全文検索を行うことができます。検索画面では、単語を入力するだけでチケット番号やチケットの内容、ユーザやナレッジベースの内容が検索できます。さらに、クエリ言語による高度な検索も実装でき、期間を限定した案件の検索や、現在から何時間以内に作成された案件など、詳細な検索も可能です。
他にも、指定の操作を自動化する機能や、ナレッジを担当者間で共有する機能などもあります。このような豊富な機能は、活用できれば非常に便利ですが、使いこなすのが難しいといった問題もあります。またZammadでは、日本語翻訳がまだ完全でなかったり、コマンドラインでないと削除できない設定が存在するため、設定時に注意が必要です。
「Zammad」の機能
非常に多機能なOSSの問い合わせ管理システムのZammadには、以下の機能が存在します。
チケットの管理
Zammadには、プロジェクト単位をチケットと言い換えて管理します。Zammadの管理画面から各チケットの詳細を確認することができます。チケットは、顧客からのメールやWEBフォームの投稿などのアクションで自動的に作成されます。チケットのやりとりや現在のステータスを確認・変更したり、メールだけでなく直接WEBフォームからもチケットに返信をしたりすることが可能です。また、Zammadでは、チケットの分割・統合も可能です。案件の進み方によって内容が変化してしまう時や、一つの案件の中に担当者が異なる2つの内容がある場合などに、チケットを分割して活用すると便利です。
ユーザ管理機能
Zammadには、ユーザ管理として、ユーザ、グループ、ロールという3つの要素が存在します。グループは、ユーザとチケットを紐付けるために利用し、ロールは、ユーザに割り当てる権限を指します。グループやロールという情報を利用して、案件の操作権限の管理を行うことができます。細かくグループとロールを分けることによって、チケットの種別毎に担当者や担当グループを分ける運用が可能になります。
overview機能
Zammadには、概要と呼ばれるoverview機能があり、チケットを分類してメニュー化することができます。overview機能を使うことで、ユーザやロール毎に、利用できる概要を分けることができます。また、チケットの情報から概要の絞り込みを行うことも可能です。概要へのアクセスは、グループまたは役割に基づいて管理者が定義できます。
チャンネル機能
チャンネルとは、Zammadにチケットを登録するための情報の収集方法のことをいい、各種チャンネルごとに、アカウントの設定やフィルタ設定、署名設定を行うことが可能です。Zammadが対応しているチャンネルは以下の通りです。
- メール
- WEBフォーム
- SMS
- チャット
- Google App
- Microsoft 365 App
- Telegram
なお、Zammadのチャットチャンネルでは、お問い合わせフォームなどWebサイトにチャットを埋め込んで、顧客と担当者がリアルタイムに会話することができます。会話が終了した際に、チャットでのやりとりをチケット化することも可能です。しかし現在は、チャットの自動応答などの機能はありません。
トリガー機能
トリガー機能を使うことで、Zammad内のイベント発生時にアクションを起こすことができます。デフォルトの設定では、チケット作成時にチケットの作成者にメールの自動返信をするトリガーが用意されています。メールの件名や本文なども、設定することができます。その他、条件によってチケットの状態を変更したり、備考を追加するなどの操作を行うことができます。
スケジューラー機能
スケジューラーは、Zammad内での処理を定期実行するための機能です。メール送信やチケットの情報変更、チケットの削除処理などを、スケジューラーで設定した日時に実行することができます。
特に、Zammadは削除系の処理を画面上で行えません。そのため、このスケジューラーでの削除設定が必須となります。なお、Zammad のグループの削除については、スケジューラーを用いても実行することができません。
マクロ機能
マクロ機能は、チケット操作を効率化するためのショートカットです。登録すると、チケットの管理画面でマクロを使うことができるようになり、条件にあわせた自動化をすることができます。
なお、デフォルトでは「Close & Tags as Spam」というマクロが用意されています。このマクロでは、スパムメールなど管理する必要がないチケットを、自動的に完了にすることができます。ただ、単純に完了するだけでは管理対象の完了済みチケットと混ざってしまうため、spamというタグを付けて、分類することが可能です。
ナレッジベース機能
ナレッジベース機能では、Wikiのような記事を作成することができ、担当者全体で共有するナレッジを書くことができます。登録済みのナレッジは、専用の画面で表示することができます。
また、単純に記事を書くだけではなく、全文検索や、タグを付けておくことでタグを指定して検索することもできます。さらに、ナレッジとチケットと紐付けることも可能です。これによって、ナレッジが発生したチケットや、同じナレッジを利用したチケットを関連付けておくことができます。
ただし、記事の作成画面では、編集方法が非常に不便です。現状では、ショートカットキーを使って装飾を行う方法以外がありません。
LDAP連携
Zammadは、LDAPサーバと連携することが可能です。認証の連携だけではなく、LDAPの属性とZammadのユーザ情報、LDAPのグループとZammadのグループなどを紐付けることができます。LDAPと同期することで、自動的にZammadにユーザが作成されたり、LDAPで削除されたユーザがZammadで非アクティブの状態になったりと、常に最新のユーザ情報を維持することができます。
OSSの問い合わせ管理システム比較「CuMAS」
CuMASは、Webインターフェス上で問い合わせごとに情報を整理・確認できる、デージーネットが開発したオープンソースソフトウェアです。メールソフトとしての機能はなく、問い合わせ担当者がそれぞれ行ったメールのやりとりの履歴を1つに集積し、情報を管理することを目的として設計されたソフトです。メールサーバおよびデータベースと連携して動作しますが、Webインターフェースから直接問い合わせ情報を追加する事も可能です。
CuMASログイン画面
CuMASの最大の特徴は、機能がシンプルかつ直感的で使いやすい点と、オープンソースソフトウェアのため低コストで導入が可能な点です。問い合わせ対応に必要なスタンダードな機能を持ちながら、オペレーターなどの複数人のスタッフが日常的に利用するツールとして、設定が複雑なZammadに比べて導入のハードルが低いシステムとなります。また、外部からの問い合わせだけではなく、企業で他部署への仕事を依頼する際の管理としての、社内向けの用途でも利用することができます。
「CuMAS」の機能
CuMASには以下のような機能があります。
問い合わせ種別の自動振り分け
CuMASで指定したメールアドレス宛てのメールは、問い合わせ情報としてデータベースに蓄積されます。その際、新規の案件なのか、既存の案件への返信なのかが自動的に振り分けられます。例えば、対象のメールが既存案件のメールに基づく返信ではない場合、新規の問い合わせとみなします。既存案件への返信であっても、その案件の進捗ステータスが既に完了状態であった場合、改めて新規とみなし、分離して登録します。そのため、案件ごとの情報を整理しながら確認・共有することができます。
担当者や進捗状況の確認
CuMASでは、担当者名とメールアドレスを登録しておくことで、メールのやり取りから自動的に担当者を判断することができます。また、管理者ユーザ側で担当者を自由に変更することも可能です。担当者別に検索が可能なため、誰がどの案件を担当しているかを確認・共有することができます。また、案件ごとの進捗状況の確認などはWebインターフェースから行えます。進捗ステータスはもとより、最初の問い合わせメールを受信した日時、対応開始日時、完了日などを確認することができます。
Webインターフェース画面での操作
CuMASでのお問い合わせ情報の管理は、全てWebインターフェース上で直感的に操作することができます。お問い合わせ情報の確認・削除・検索だけでなく、電話などメール以外の各種窓口から受け付けた問い合わせも、Webインターフェースから直接入力して登録可能です。また、サブジョブの作成や、お問い合わせ同士の連結・切り離しなども行うことができます。そのため、コマンド操作などの知識がない担当者でも、簡単にお問い合わせ情報を管理することができます。
遅延通知機能
CuMASには、タスクの遅延を防止する機能が用意されています。進捗状況が未完了のまま、更新されずに一定期間が過ぎた問い合わせがあった場合、担当者に自動的に通知メールを送信することができます。また、担当者が決まっていない案件については、CuMASに登録されているアクティブなユーザ全員に一斉通知メールが配信されます。メールが埋もれたり返信を忘れてしまったりした際の返信遅れ・対応漏れを防ぎます。
検索機能
データベースに蓄積された情報は、Webインターフェースから検索する事ができます。カテゴリや担当者、対応開始日、送信者、登録者など、検索条件を細かく設定することで、特定の問い合わせ情報を見つけやすくなります。
上記の機能の他にも、決められたテンプレートにメッセージを記載し指定の日時にメールでお知らせをしたり、案件の直接登録や、内容に合わせサブジョブを作成するといった機能もあります。
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「Zammad」と「CuMAS」の機能比較一覧
| 機能 | Zammad | CuMAS |
|---|---|---|
| 機能性 | ◯ | △ |
| 視認性・操作性 | △ | ◯ |
| 導入コストの低さ | △ | ◯ |
| チケット（問い合わせ一覧） | ◯ | ◯ |
| 日本語化 | △ | ◯ |
| 担当者の登録 | ◯ | ◯ |
| 進捗の登録 | ◯ | ◯ |
| 遅延通知機能 | × | ◯ |
| 検索機能 | ◯ | ◯ |
| 複数カテゴリ | ◯ | ◯ |
| トリガー機能 | ◯ | × |
| スケジューラ機能 | ◯ | ◯ |
| マクロ機能 | ◯ | × |
| ナレッジベース機能 | ◯ | × |
| LDAP連携機能 | ◯ | × |
| クラウドサービスでの提供 | × | ◯ |
| 対応チャネル | Zammad | CuMAS |
| メール | ◯ | ◯ |
| WEBフォーム | ◯ | ◯ （メールで転送） |
| SMS | ◯ | × |
| チャット | ◯ | ◯ （メールで転送） |
| Google App | ◯ | × |
| Microsfot 365 App | ◯ | × |
| ◯ | × | |
| ◯ | × | |
| Telegram | ◯ | × |
まとめ
今回ご紹介したZammadとCuMASのポイントを以下にまとめました。
Zammadのポイント
- 機能が豊富で、チケット管理や検索が便利に行える。使える機能が多い分、使いこなすのが難しい。
- 設定が複雑なため導入コストがかかる。
- メールやWebフォームだけでなく、SNSを含む幅広い問い合わせに対応している。
- ナレッジベース機能で、担当者や顧客へ情報公開ができる。
- 日本語化が完全ではない、コマンドラインでないと削除できない、などの課題がある。
CuMASのポイント
- オープンソースソフトウェアなので低コストで導入できる。
- シンプルな機能で、確認しやすく操作が簡単。
- メールでの問い合わせのみに対応している。ただし、電話などで受けた案件をWebインターフェース上に直接登録することも可能。
- 事前に指定した条件によって問い合わせ種別や担当者を自動で判断するため、顧客管理などの情報の整理がしやすい。
問い合わせ管理システムを導入する際は、自社の課題やニーズ、予算、システムを実際に操作する状況などに合っているかを確認し、最適なツールを選ぶことが重要です。
デージーネットの取り組み
デージーネットでは、CuMASを使った問い合わせ管理システムのサーバー構築サービスを行っています。弊社で構築を行ったシステムは、Open Smart Assistanceという保守サービスに加入することができます。保守サービスでは、Q&Aやセキュリティ情報提供、障害調査、回避を行い、安心して利用して頂けるよう管理者の業務をサポートします。
CuMASクラウドサービス「CuMAS cloud」
デージーネットでは、2022年5月よりCuMASのクラウドサービスも行っています。月額30,000円〜（税別）、カテゴリ・アカウント数に制限は無いため、コストを抑えて利用可能です。利用する人数は無制限で定額利用ができるため、中小企業の方でも導入しやすくなっています。クラウドサービスのため、契約後すぐに利用が開始できます。保守サポートも充実しており、また今ならお試しで体験できるトライアル期間として、30日間無料で利用することができます。お申込み方法や利用規約など、詳しくはCuMAS cloudのページをご参照ください。
また、デージーネットでは、Zammadの日本語メールの処理について調査検証し、調査報告書を掲載しています。その他インストール方法やより詳しい機能等はZammad調査報告書からダウンロードが可能です。
問い合わせ管理システムの関連情報
Zammad調査報告書
Zammadとは、ヘルプデスクソフトウェアやチケット管理アプリなどと呼ばれる、問い合わせを管理するためのオープンソースソフトウェアです。Zammadは、AGPL v3.0ライセンスのもと公開されています。本書は「Zammad」についての調査報告書です。
CuMAS マニュアル
CuMAS（Customer's Mail Aggregation System）とは、お客様からの問い合わせメールを管理するためのシステムです。お問い合わせメールの一覧表示～進捗管理をウェブインタフェースから行うことができます。
CuMASによる問い合わせ管理システムの構築事例
今回は、デージーネットで開発した問い合わせ管理システムCuMASをデージーネットの社内に構築した導入事例です。弊社では、社内の仕事の管理や社外からの問い合わせ管理でこのCuMASを利用しています。