構築事例：Zabbix＋Redmine＋Mattermostによる運用管理支援システム構築

お客様のシステムでは、障害発生から保守対応の連絡までの工程を一元管理できておらず、一時対応までに時間がかかるという課題がありました。

そこでデージーネットでは、監視システムにはZabbixを、Zabbixが検知した障害を自動的にチケットとして起票するためのツールとしてRedmineを提案しました。Redmineは、インシデント、ヘルプデスク、定型作業をトラッカーで分類し、チケットとして自動起票できるOSSのプロジェクト管理ソフトウェアです。今回、チケットにはインシデント種別、影響度、SLA関連の時刻・フラグなど多数の項目を持たせました。これにより、障害検知から記録・分析までを一元的に記録できるよう設計しました。

Mattermostによる運用拠点間のチャット基盤を構築

Zabbixと連携させた運用管理支援サーバ上に、OSSのチャットツールであるMattermostを構築し、データセンタ・SOC・本省などの複数拠点間で連絡できるチャット環境の構築も提供しました。チーム／チャンネル／ロール（管理者やメンバー等）を定義し、障害対応用チャンネルや定常運用用チャンネルを切り分けて運用することで、必要なメンバーにだけ情報が届くようにしました。

なお、今回OSSのチャットツールとしてはRocket.Chatなども検討しましたが、無償版の同時接続数の制約やプラン構成を踏まえ、将来の利用拡大にも対応しやすいMattermostを選択しました。

導入にあたっての工夫

導入にあたって、以下を工夫しました。

メール連携による自然な自動起票

既存のメール連絡フローを活かしつつ、メールから自動でチケット起票できるようにしたことで、オペレータの運用変更を最小限にしました。具体的には、Zabbixやヘルプデスク窓口宛てのメールを専用メールボックスで受信し、その内容をRedmineチケットへ自動登録する仕組みとしました。これにより、監視設定や問い合わせ窓口のメールアドレスは従来どおりとしつつ、裏側で自動的にチケット管理へ取り込むことができ、現場の運用手順変更を最小限に抑えました。

SLA・レポートを意識したチケット項目設計

SLA指標（障害通知時間、復旧時間、問合せ応答時間など）をすべてRedmineのカスタム項目として持たせ、月次レポートを自動集計できるように設計しました。発生日・完了日だけでなく、通知・復旧・報告にかかった時間や達成フラグ、脆弱性対応日など、項目を細かく定義したことで、チケット情報だけからサーバ稼働率やSLA達成状況を算出し、月次レポートを自動出力できるようにしました。

チャット設計と権限制御による情報整理

Mattermostでは、管理者やメンバーのロールを整理し、障害対応・定常運用・連絡事項など用途ごとにチャンネルを切り分けることで、チャットルームの乱立を防ぎました。また、重要なメッセージはピン止めし、過去の対応は検索で素早く参照可能とすることで、情報が流れてしまいがちなチャットでもナレッジ活用がしやすいよう工夫しました。

監視サーバ構築の事例一覧

• Zabbixによる監視システム事例
• 障害監視・受付システム事例
• Cactiによる運用監視サーバ事例
• スパムメール監視システム事例
• Cactiによる大規模監視システム事例
• Icinga2＋Grafanaを利用した監視システム構築事例
• Zabbix＋Redmine＋Mattermostによる運用管理支援システム構築事例